ServiceNow verstehen, Teil 1 : SNow-Fall

Es ist wieder die Zeit des Jahres, in der Herbstlaub am Boden liegt und IT- und HR-Teams mitten im Zusammenführen, Verschmelzen oder Konsolidieren aller möglichen Daten stecken. In diesem letzten Quartal des Jahres erreichen Integrationen jeder Couleur ihren Höhepunkt oder nähern sich ihrem Ende. Aber fehlt Ihnen bei all dieser Hektik ein Bindeglied? Brauchen Sie schnelle Automatisierung? Suchen Sie eine neue PaaS? Mit ServiceNow sind Sie nur einen REST- oder SOAP-Aufruf davon entfernt, die Möglichkeiten und Vorteile der Plattform zu nutzen.

Die Speicherung von Daten hat sich enorm weiterentwickelt. Früher haben wir Bücher, Notizhefte und Aufzeichnungen genutzt, um alle Informationen manuell nachzuhalten. Nach der Erfindung des Computers sind wir zu Tabellenkalkulationen und Excel übergegangen. Selbst die Art der Daten hat sich verändert: mehr Volumen, mehr Geschwindigkeit, mehr Wahrhaftigkeit. Um mit solchen Daten umzugehen, sind wir inzwischen in die Cloud gewechselt. Gleich geblieben ist jedoch das Ziel, alles nachverfolgen zu können. ServiceNow ist eine dieser Cloud-Lösungen, die mit automatisierten Workflow-Prozessen arbeitet und Ihnen hilft, Ihre Daten im Blick zu behalten. Die vielseitigen Funktionen helfen Ihnen, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen, mit einfacher Integration, Task Management, Performance Analytics, Benachrichtigungen und Alerts, Business Management und so weiter.

Es gibt zahlreiche Gründe, warum ServiceNow eine ausgezeichnete PaaS-Wahl ist. In diesem ersten Teil der Blogserie entwirren wir die verschiedenen Funktionen in ServiceNow, die Ihnen bei der Entscheidung helfen können, ob die Plattform zu Ihrem Unternehmen passt.

Was genau ist ServiceNow?

Wenn Sie schon einmal von SNow gehört haben, verbinden Sie es womöglich mit einer Ticketing-Lösung, die alltägliche interne IT-Probleme, Anfragen, Genehmigungen und Ähnliches löst. Als bevorzugte ITSM-Empfehlung hat die Plattform enorme Popularität erlangt.

In den vergangenen Jahren hat sie sich gewaltig weiterentwickelt und nicht nur den Ticketing-Bereich verbessert, sondern auch eine Fülle weiterer Cloud-Services hinzugefügt, die heute weit verbreitet und stark genutzt sind.

Neben einer Vielzahl vorgefertigter Lösungen für unterschiedliche Unternehmensfunktionen wie IT, HR, Finance und mehr stellt ServiceNow außerdem zahlreiche Werkzeuge bereit, mit denen Sie lediglich noch eigene Workflows und Lösungen passend zu Ihren Anforderungen bauen müssen.

Vorgefertigte Lösung für den Anwendungsbau

Beginnen wir mit einem Kundenszenario. Bob wollte eine einfache und sichere Employee-Portal-Anwendung bauen. In diesem Portal möchte er Namen, Kontaktdaten und Adressinformationen der Mitarbeitenden pflegen. Eine besondere Anpassung, die Bob braucht, ist ein Filter für genau jene Mitarbeitenden, deren Adresse in Hockenheim, Deutschland, liegt. An dieser Stelle stellen sich viele Fragen. Wie wird die UI aussehen? Wie werden die Daten gepflegt? Wie lässt sich der Filter abbilden? Wie kann diese App abgesichert werden? ServiceNow beantwortet all diese Fragen mit einer einzigen Lösung namens App Engine Studio (AES). Das AES ist nur eine der vielen vorgefertigten Lösungen, die ServiceNow bereitstellt.

Wie genau löst das AES all die Probleme von Bob? Es verfügt über einen UI Builder, der die komplette Oberfläche für die benötigte Anwendung erstellt. Anschließend kann es alle Daten über Tables in ServiceNow speichern. Um danach eine Transformationslogik auf diese Tabellendaten gemäß Bobs Filterkriterien anzuwenden, kommt der Flow Editor ins Spiel. Schließlich gibt es einen Security-Bereich, der die Anwendung sicherer macht. All diese Phasen werden nahtlos und in Folge als eine einzige Anwendung in ServiceNow gepflegt.

Funktionen des App Engine Studio und Bobs Anforderungen

Hochverfügbar

Wenn wir an Cloud-Lösungen denken, ziehen die größten "Hagelstürme" meist in Form von geringer Fehlertoleranz, niedriger Verfügbarkeit, fehlender Business Continuity sowie schwachem Provisioning und mangelnder Skalierbarkeit auf. In der heutigen Welt ist jede Art von Ausfallzeit der Albtraum eines Unternehmens. Und sie bedient zugleich die größte Angst der Kunden. Genau hier kommt ServiceNow zur Rettung! Mit seiner einzigartigen Architektur bietet diese Plattform einen immer verfügbaren Cloud-Service. Ihre Instanzen unterstützen Ihre Anwendungen und Datenbanken durchgehend, rund um die Uhr. Es gibt keinen bestimmten Server und kein einzelnes Rechenzentrum, von dem Ihre Daten vollständig abhängen.

Instanzen in ServiceNow

Entwicklungen in ServiceNow erfolgen über Instanzen. Diese Instanzen können eine Personal Developer Instance (PDI) sein, also kostenlose temporäre Instanzen. Oder Sie melden sich für Vendor Instances an, was eine dauerhaftere Lösung ist. Jeder Nutzer kann eine eigene Instanz haben, und jede Instanz kann unterschiedliche Anwendungen und Datenbanken enthalten. Wenn wir speziell darauf schauen, wie ServiceNow Mandantenfähigkeit unterstützt: genau so wird es gemacht. Jede Instanz arbeitet vollkommen unabhängig von jeder anderen Instanz. Nutzer erhalten eine Sicherheit wie in einer Private Cloud zu den Kosten einer Public-Cloud-Architektur.

Rollenbasierte Zugriffssteuerung

Mit ServiceNow können Sie getrennte Ressourcen für alle Teammitglieder vorhalten. Jede Einheit innerhalb von ServiceNow verfügt über rollenbasierten Zugriff. Nutzer lassen sich Rollen zuweisen, und diese Rollen können an vielen Stellen innerhalb einer Anwendung oder sogar anwendungsübergreifend verwendet werden. Zu diesen Einheiten zählen Anwendungen, Tables, REST-Aufrufe oder auch Custom Actions innerhalb eines Flows.

RBAC für bestimmte Flows im Flow Designer.

Native Mobile Experience Architecture

Apps auf unseren Smartphones zu öffnen und zu nutzen ist im heutigen Arbeitsalltag zu einem täglichen, vielleicht sogar stündlichen Ritual geworden. Wenn zahlreiche Aktivitäten, Aufgaben oder Workflows genehmigt oder überwacht werden müssen, macht ein schneller Weg dorthin das Leben deutlich einfacher. Zum Glück sind Anwendungen in ServiceNow so aufgebaut, dass Nutzer direkt von ihren mobilen Geräten aus auf alles zugreifen können. Wir können bestätigen, dass die hervorragende Mobile Experience alles rund um ServiceNow spürbar leichter zugänglich macht.

ServiceNow Integrationen

ServiceNow bietet verschiedene Arten von Plugins und Drittanbieteranwendungen, die sich auf unterschiedliche Weise anbinden lassen. Diese können aus dem ServiceNow Store installiert oder separat entwickelt und angebunden werden. Ein Beispiel ist der SuccessFactors Spoke, mit dem sich unsere Tables und Flows nahtlos mit SuccessFactors verknüpfen lassen.

Einige der bereits installierten Spokes, die als Actions im Flow Editor verfügbar sind

ServiceNow Versionen

Bei Updates und Versionen von ServiceNow folgt die Namenskonvention den Namen von Städten. Die aktuellen Versionen sind:

• Quebec (Quartal 1-2021)
• Rome (Quartal 3 -2021)
• San Diego (Quartal 2 -2022)
• Tokyo (Quartal 3 – 2022) (aktuell verfügbares Release)

Was Lernmaterialien und Hilfedokumentation angeht, werden alle ServiceNow-Funktionen und technischen Leitfäden versionsbezogen gepflegt, was aus Entwicklersicht ein großer Vorteil ist.

Zusammengefasst..

• Zu den Stärken der ServiceNow-Plattform zählen Tracking und Workflow Management. Das gelingt sehr einfach und robust, und zugleich werden Teamzusammenarbeit, Ressourcenzuteilung und Echtzeitkommunikation mitgedacht.
• Mit ServiceNow erreichen Sie dank der zahlreichen verfügbaren Konfigurationsoptionen ein hohes Maß an Personalisierung.
• Es gibt, wie es sich gehört, für jede Plattform eine Waagschale, um Vor- und Nachteile abzuwägen und die Lösung zu finden, die am besten passt und alle Geschäftsanforderungen erfüllt. Wenn schnelle, automatisierte All-in-one-Lösungen Ihr Weg sind, dann ist ServiceNow ein sehr starker Kandidat für Sie.

Damit sind wir am Ende dieses Blogbeitrags angelangt, doch es kommt noch mehr! In den nächsten Beiträgen dieser Serie tauchen wir tiefer in die grundlegenden Konzepte und Funktionen der ServiceNow-Plattform ein. Bis dahin: Genießen Sie die Schönheit des Herbstes 🍂 und bleiben Sie INTEGRTR für mehr treu.

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